Markaların, hedef kitleleriyle diyalog geliştirmenin püf noktaları
1. Müşterilerimize nasıl iletişim kurarız?
Küçük bir işletme veya çok uluslu bir şirketin CEO'su olup olmadığı önemli değil, iletişim herhangi bir organizasyon için elzemdir. Aslında çalışmalar, duygusal bir bağlantının müşterileriniz için her şeyden daha önemli olduğunu gösteriyor.
İyi haber, şirketlerin kitlelerine ve potansiyel müşterilere ulaşması hiç bu kadar kolay olmamıştı. Dijital ve sosyal medyanın yükselişi, içerik pazarlamanın sürekli popülerliğiyle birleştiğinde, markaların müşterileriyle konuşmak için sayısız yollara sahip olmasını sağlar.
Gerçekte, doğru iletişim stratejisi uygulandığında, tüketicilerin içerik planınızda ortak içerik oluşturucu olduklarını görebilirsiniz. Çevrimiçi olarak yayınlanan videoların, blogların ve mesajların yaklaşık %80'i kullanıcı tarafından oluşturulmuştur. Yayınladığınız her içerik farklı mecralarda yorum yapılır.
Çektiğiniz video, müşterilerinizle marka elçilerine ve müşteri sadakatine bir adım daha yaklaşan bir diyalog kurulmasını sağlar. Soru şu: kitlenizle nasıl konuşmaya başlıyorsunuz? O zaman konuşmayı başlatalım.
Bağlantı oluşturma: Bir marka iletişim planı nedir?
“İletişim” sadece bir pazarlama stratejisi için süslü bir terim değildir. İki kavramın ortak noktası çok olsa da, bir iletişim planının belirleyici faktörü, sadece organizasyonunuzun veya markanızın kitlesiyle konuşmanızdan çok, onların hakkınızda neler konuştukları, geribildirimleridir.
Bir iletişim planı şirketiniz için çeşitli şeyler yapabilir.:
Kitlenizi ve pazardaki konumunuzu anlamanıza yardımcı olmak için mevcut pazarlama stratejilerinizi optimize edebilirsiniz.
Kitlenizi ne kadar çok dinlerseniz, hangi içeriğe daha çok cevap verdiklerini, ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili sorunları ve memnuniyeti artırmak için neler yapabileceğinizi o kadar çok keşfedersiniz.
Tüketicilerinizin sahip olduğu ortak sorunlardan haberdar olmanızı sağlayarak ürünlerinizi geliştirebilirsiniz.
Stratejik marka iletişim planınızı optimize ettikçe, organizasyonunuz için çalışmayan ve gereksiz harcamaları azaltan pazarlama çabalarını ortadan kaldırabileceksiniz.
Son olarak, bir marka iletişim stratejisi, kitlenizi tanımak, doğru mesajı hazırlamak ve doğru kanallarda hazır olduğunuzdan emin olmakla ilgilidir. Sonunda, daha iyi iletişim, kitleniz için daha güçlü, daha akılda kalıcı marka deneyimleriyle sonuçlanır ve bu da daha büyük satışların gerçekleştirilmesinin yolunu açar.
Sorun şu ki, etkili bir pazarlama ve iletişim planının geliştirilmesinin zaman alan, zor ve zaman alan bir süreç olmasıdır. Her şeyden önce, potansiyel satış veya pazarlama ekibinizle potansiyel bir müşteri veya müşteri ile olan her etkileşimde rehberlik edecek kapsamlı bir yol haritası oluşturuyorsunuz. Bir marka iletişim ajansı, şirketinize en uygun teknikleri daha doğru bir şekilde saptamanıza yardımcı olurken, iletişim stratejinizin temellerini oluşturmak için yapabileceğiniz birkaç şey vardır.
İletişim stratejisi nasıl oluşturulur: İletişim stratejinizi bulmanın yolu
Organizasyonunuz ve markanız için bir kimlik tanımlamak ve bu konsepti müşterilere açıkça iletmek, kendinizi modern pazarda ayırt etmenin önemli bir parçasıdır. Unutmayın, duygusal bağlantıların satın alma kararlarını salladığını bilimsel olarak kanıtlamıştır.
Pazar eğilimleri ve müşteri beklentileri değiştikçe, marka iletişiminiz gelişeceğinden emin olabilirsiniz. Bununla birlikte, müşterilerinizle daha başarılı görüşmeler başlatmanıza yardımcı olabilecek akılda tutulabilecek birkaç en iyi uygulama ipucu vardır. Örneğin:
1. Satın alma davranışlarını ve kişilerin karakterlerini keşfetmekle başlayın
Hedef müşterilerinizle konuşma sırasında doğru dili konuştuğunuzdan emin olmanın en kolay yolu, kiminle konuştuğunuzu öğrenmektir. Alıcı şahıslar, temel müşteri gruplarınızı anlamanıza yardımcı olan belgelerdir. Pazarlama materyallerindeki ses tonunuzu ve kişiliğinizi yönlendiren faydalı bilgiler içerir.
Örneğin, hedef kitle üyeleriniz millennials oluşturuyorsa, sosyal mecra postlarınızı emoji açısından zengin mesajlar paylaşabilirsiniz.
2. Eşsiz satış teklifi'nizi tanımlayın
Hedef kitlenizi doğru şekilde saptadıktan sonra, ne hakkında konuşacağını belirlemelisiniz. Bu, seçtiğiniz pazarda sizi özel yapan değerle anlaşmak anlamına gelir. Bir EST, yalnızca sattığınız üründen fazladır, sizi rakiplerinizden ayıran temel unsurdur. Mesela, müthiş bir müşteri hizmetine, güçlü bir kurumsal sosyal sorumluluk duygusuna veya yeniklere odaklanabilirsiniz.
EST'nizi tanımlandığınızda, hedef kitlenizle kurduğunuz diyaloglar sırasında bunu göstermek için elinizden gelenin en iyisini yapın ve nasıl tepki verdiğine dikkat etmeyi unutmayın.
3. Marka kişiliğinizi iyi tanımlayın
EST ve hedef kitleniz, marka iletişimlerinizde ne tür bir kişiliğe sahip olmanız gerektiğini belirlemenize yardımcı olacaktır. Bir markanın, hedef kitlesiyle duygusal bir seviyeye bağlanması için “insan” tarafına ihtiyacı var. Alıcı personelinize hitap etmeyi unutmayın ve iletişim planınızdaki her kanalda tutarlılığı sağlamaya çalışılmalıdır.
Bir marka manifestosu tasarlamaya yönlendirebilir, böylece bir blog yayınladığınızda, bir podcast oluşturduğunuzda veya sosyal medyada her yayınladığınızda tek bir sesli, görsel ve temel mesajı verebilirsiniz. Bu, müşterilerin şirketinize giderek daha fazla aşina hissetmelerine yardımcı olacaktır.
4. Bir pazarlama karmasını seçin
Dijital pazarlama alanının gelişimi, daha önce hiç olmadığı kadar çevrimiçi iletişim kurmanın daha fazla yolu olduğu anlamına gelir. Bugünün müşterileri, favori şirketleriyle bağlantı kurmak için ortalama 7 temas noktası* kullanıyor. İki marka aynı olmadığından, herkes için çalışacak standart yoktur.
Başarılı marka iletişimi oluşturmanın anahtarı, seçeneklerinizi iyi tanımaktır. Her bir kanalı ne kadar çok anlarsanız, kitlenize ve hedeflerinize uyan medyayı o kadar doğru seçebilirsiniz.
5. Başarı için metrikler (KPI) oluşturun
Son olarak, marka iletişim stratejinizle ne yapmak istediğinize karar verin. Hedef kitlenizle yapılan bir görüşmenin daha güçlü bir ürün tasarlamanıza yardımcı olacağını umuyor musunuz? Belki sadece markanızı savunmak isteyen sadık müşterileri geliştirmek ister misiniz?
Hedefleriniz ne olursa olsun, temel performans göstergelerini veya “KPI'ları” belirlemek, başarınızı takip etmenize yardımcı olacaktır. Bir başlangıç noktası olarak, bakabilirsiniz:
Sosyal medyada ortalama paylaşımlar / beğeniler.
Web siteniz, videolarınız ve sosyal kanallarınız hakkında yorumlar.
Müşteri memnuniyeti (derecelendirme, değerlendirme ve referanslar).
Dönüşüm oranları.
E-posta abone veya takip oranı.
Dijital, konvensiyonel mecralara göre ölçümü daha kolay olması nedeniyle daha tercih edilebilir.
Etkili iletişim kurmanın yolları: Hangi platformları kullanmalısınız?
Başarılı bir marka iletişim planı tasarlamak ciddi bir beceri gerektirir. Mesajınızın mümkün olan en iyi ışıkta vurgulanmasını sağlayarak tüm doğru yönleriyle ele aldığınızdan emin olmalısınız. Pek çok şirketin, profesyonel bir marka iletişim ajansından yardım alması şaşırtıcı değil.
Stratejik marka iletişim planı geliştirirken yanıtlamanız gereken ilk sorulardan biri şudur: “Hangi kanalları kullanacaksınız?”. Doğrudan posta ve çevrimdışı pazarlamadan influencer kullanımı kampanyalarına ve viral iletişim yöntemine kadar sayısız seçenek bulunmaktadır.
Doğru iletişim stratejisiyle, müşterilerinizin içeriğinizden ne istediğini öğrenebilirsiniz. Aşağıdaki yorumları kullanarak düşüncelerini paylaşmalarını isteyin, onlara en sevdikleri videoları veya blog yayınlarını oylama fırsatı sunun veya onlara ne duymak istediklerini sorun. İzleyicilerinizi ne kadar çok dinlerseniz, içeriğiniz ne kadar değerli olur ki, bu sayede daha fazla müşteri sayfanıza yönlendirilir ve böylece döngü devam edebilir.
Marka iletişiminiz çevrimiçi olarak hedef kitlenizin yanıtını veren herhangi bir şey içerebilir. Bugün en popüler seçeneklerden bazıları şunlardır:
Marka videoları: Sosyal medyadaki canlı video, kitlenizle diyaloğa başlamak için harika bir yoldur. Canlı yayın sırasında, takipçilerinize sorular sorabilir ve sorgularını gerçek zamanlı olarak yanıtlayabilirsiniz.
Podcast'ler: Podcast'ler, müşterilerinizin size sorduğu ortak sorulara yanıt vermek için düşük maliyetli bir yol olabilir. Haftalık bir podcast sırasında, haber güncellemelerini kapsayabilir, müşterilerinizden gelen çağrıları ve soruları sorabilir ve konuşmayı çevrimiçi olarak başlatabilirsiniz.
Yarışmalar: Yarışmalar, takipçilerinizle tartışma geliştirmenin harika bir yoludur. Örneğin, Instagram takipçilerinden, ürününüzü kullanmaktan en iyi şekilde resimleri paylaşmalarını isteyebilirsiniz. Bu, gelecekteki blog yayınlarına ilham verebilir ve ayrıca müşterilerinizin ilgisini çekmesine yardımcı olur.
Onların dilini konuşma: İletişim stratejisi nasıl geliştirilir?
Etkili marka iletişimi tasarlamanın en önemli bir parçası doğru ses tonunu bulmaktır. Bir markayı ilk oluşturduğunuzda, marka ses tonunuzu mevcut organizasyonunuzun kişiliğinin tamamlayıcısı olarak oluşturmak için biraz zaman harcamak gerekir. Bu, şirketinizin benzersiz yönlerini temsil etmeli ve takipçileriniz için bulunduğunuz organizasyon türünü göstermelidir.
Örneğin, Coca Cola'nın eğlenceli ve samimi bir sesi varken Apple daha sofistike ve “modern”. Müşterilerinizle nasıl bağlantı kurduğunuza bakılmaksızın, sesiniz her kanalda aynı kalmalıdır. Ancak, marka iletişim planınızı olabildiğince başarılı hale getirmek istiyorsanız, seçtiğiniz sesin takipçilerinizle rezonansa girdiğinden emin olmalısınız.
İletişim stratejinizi geliştirmek için kendi iletişim planlarını iyi bir şirkete katan şirketlerin örnekleriyle birlikte sadece birkaç ipucu:
1. Otantik ve dürüst olun
Bugünün müşterileri, favori şirketleriyle bir ilişki kurmak istiyor.
Diyaloğunuzu mümkün olduğunca dürüst hale getirmek için, şirketiniz için oluşturduğunuz marka değerlerini ele alarak başlayın. Çevreyi önemseyen bir organizasyon olduğunuzu iddia ederseniz, bunu pazarlama materyallerinizde nasıl gösterirsiniz? İnovasyonla ilgili bir şeyler içeriyorsa, söylediğiniz şeylerde gelişim sevginizi nasıl gösterebilirsiniz?
2. Diyaloglar kurun
Modern pazarlama ortamında konuşmalar önemlidir. Bugünün markaları gerçekten takipçilerine ulaşabilir ve dinleyebilirler - bunun için sayısız fayda vardır.
Beklentilerinizle gerçek ve gerçek diyalog geliştirmek için zaman ayırmak, müşterilerinizi önemsediğinizi gösterir. Ayrıca, pazarlama ve satış ekibinizi sürekli olarak takipçilerinizin sizden ne istediği hakkında yeni bilgilerle eğitmenizi sağlar.
3. Müşterilerinizi birer marka savunuculara dönüştürün
Şu anda, insanların markaların söyledikleri herşeyi olduğu gibi Kabul etmekten daha çok, çevrelerindeki insanların sözlerini dinlemelerine ve güven duymalarına daha çok eğilimli oldukları bir dünyada pazarlama yapıyorsunuz. Bunu akılda tutarak, marka iletişim planınızın, sözlü pazarlama pazarlamasının yararlarını dikkate alması mantıklıdır.
Olağanüstü müşteri hizmetleri deneyimlerini paylaşılabilir, cazip içeriklerle birleştirmeye ne kadar odaklanırsanız, sosyal hayranlarınız tarafından marka mesajınızın daha da ileriye taşınması daha olasıdır.
Doğru kişileri hedefleyen bir sosyal medya kampanyası tasarlamanız gerekecek. Bununla birlikte, müşterilerinizi birer marka savunucuları haline getirebilirseniz, pazarlama yatırımlarında mevcut bütçenizden tasarruf yapmayı sağlar ve insanlarınızı sizin için reklam yapmalarına teşvik etmeniz daha olası.
Mesela, Starbucks'ın dünyanın dört bir yanından hayranlarını kendi beyaz fincanlarını yaratmalarını istediğinde hatırladığını hatırlıyor musunuz? #WhiteCupContest, yalnızca kuruluşun kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğe erişmesine izin vermez, aynı zamanda sosyal medya erişimini artırdı ve daha mutlu ve daha etkileşimli müşteriler yarattı.
4. Olağanüstü müşteri deneyimlerine odaklanın
Deneyim, 2020'de markalar için önemli farklılaştırıcı olarak ürün ve fiyatlardan daha önemli bir pay sahibi olacak. Büyük marka iletişiminin bir parçası, kitlelerinizi nasıl mutlu edeceğini bilmektir. Bu, müşterilerinizle yaşadığınız etkileşimlerin kalitesini düşünmeniz gerektiği anlamına gelir.
Blogunuzdaki yorumlara veya sosyal medya duvarınızdaki mesajlara düşünceli bir şekilde yanıt vermek, güven oluştururken markanızın insanlığını göstermeye yardımcı olur. Ek olarak, doğrudan müşterilerinize konuşmak, onları nasıl destekleyeceğinizi öğrenmenizi kolaylaştıracaktır. Bir konuşma, herhangi bir veri yığınından çok daha farklı.
Müşterilerinizin size söylediklerini dinlemek için zaman ayırın. Bu, e-posta ile ilgili sorularını yanıtlamak, sosyal medyadaki şikayetlere hızlı bir şekilde cevap vermek veya yalnızca yararlı güncellemeler sunmak anlamına gelebilir.
Türk Hava Havayolları, Müşterilerini desteklemek için sürekli olarak sosyal medya hesaplarında özet akışına bilgi ekliyor. Takipçiler, gecikmeli uçuşlar hakkındaki güncellemeleri görebilir, endişelerini iletebilir ve yardım isteyebilirler.
5. Açık ve şeffaf olun
Müşterilerin, şirketiniz hakkında çevrimiçi olarak bilmeleri gereken hemen hemen her şeyi bulabileceği bir dünyada, tutarsız ve gerçek olmayan vaatler markanızı çok uzaklara götürmez.
Herkesin dürüst ve açık olduğu zaman marka iletişimi her zaman çok daha pürüzsüz oluyor. Müşterilerinizi, organizasyonunuzda neler olup bittiğine dair sahnelerin arkasına götürmek istiyorsanız, size güvenmeleri çok daha olasıdır. Dahası, saklayacak hiçbir şeyin olmadığını göstererek kendinizi rakiplerinizden ayırabilmenin diğer yoludur.
McDonald’s dünyanın birçok ülkesinde “Bizim Yiyecek, SizinSorularınız” kampanyası, uzun yıllardır fastfood markalarının ciddi bir takibe ve incelenmeye alınması süreci sonrasında marka itibarlarını artırmaya yardımcı olması hedefleniyordu. Uzun zamandır, McDonald's, burgerlerini yapmak için kullandığı malzemelerle ilgili ortaya atılan olumsuz mitler yüzünden ciddi sorunlar yaşadı. Kampanya kapsamında, müşterilere mitler ve efsaneler hakkında halka açık bilgi verme şansı verdi.
Sonuç olarak, şirket için stratejinin olması gerektiği gibi endişe verici bir durum olarak, McDonald's'a bazı söylentileri asılsız çıkarmak, müşterileri bilinçlendirmek ve marka farkındalığını geliştirmek için bir hamle yaptı.
Nihai marka iletişim planını tasarlama
İletişim her zaman başarılı bir iş yürütmek için anahtar olacaktır.
Marka iletişimi yeni bir kavram olmamasına rağmen, bugünkü fark, müşterilerin kaygıları, endişelerini dile getirmek ve işletmeleri ihtiyaç duydukları konularda eğitmek ve bu çözümleri tekrar müşterilere iletmek için kullanıyorlar.
Müşterilere “pazarlamak”tan, müşterilerle “pazarlamak”a doğru gelişen evrim, birçok şirket için karmaşık bir dönüşüm olabilirken, her markanın evrim geçirmesi gereken bir noktaya ulaşmaya başladı. Stratejik marka iletişim planı ile, müşterilerinizle nasıl bağlantı kuracağınıza, ne tür bir ses kullanacağınıza ve diyaloğu optimize etmek için neler yapabileceğinize dikkatlice karar verebilirsiniz.
Bugünün marka iletişim planı, binlerce müşteriye bir kerede mesaj göndermekten
ibaret değildir.
Sayısız ilgisiz müşteriye de aynı sıkıcı reklamları göndermekle ilgili de değil. Doğru iletişim, müşterilerinizle gerçek ilişkiler geliştirmeye başlama şansınızdır - marka sadakatine ve müşteri savunuculuğuna neden olan türden yaklaşımdan bahsediyoruz.
Son yıllarda marka iletişim stratejinizi nasıl geliştiriyorsunuz? Modern mecralar aracılığıyla mesajınızı iletiyor musunuz? Çapraz kanal yaklaşımı hakkında düşünceniz neler? Marka ses tonunuz kitlelerine tam anlamıyla hitap ediyor mu? Pazarlama karmasını mevcut stratejilerinize entegre etmek için hangi ek adımlar atmanız gerektiğini belirlediniz mi?